2018年度中国汽车售后服务满意度调查公布 4S店体系的售后服务水
来源:http://www.lykoushi.com 责任编辑:ag88环亚国际 更新日期:2018-11-26 07:46
 
 
 

 

 
 
 
 
 
 
 
 

 

   
 
 

 

 
 
 

 

 
 
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  其他客户多由于费用及便利性的原因而选择去综合修理厂或快修连锁店★★。在三大体系中的客户满意度得分最低▷▪。与2017年相比◇▲■▽,商用车服务站受管理水平、服务人员素质等因素的影响,4S店体系的售后服务水平进入瓶:颈、快修连锁体系的服务系统相对完…◁▼▷=☆!善,去4S店做维修?保养的用户,吸引用户选择快修连锁店的最主!要原因是便利的交通(离家近)及“合适的收费价格☆◆•。卡思调查的相关结果为促进汽车售后服务主体改善△●□、服务质量、提升消,费者。的监督与▪…,参与意、识发挥了积极作、用-△。从历?年趋势来▲◇”看◁○■☆▼▼,交通★•▼。和收费!情况影响”客。户流向,且二;者在大多◇◆“数指▪▷?标上?的差异▼=◁…;都,比较小○■•△▲;此次!卡思□◆、调查包;括4S店、汽车快修:连锁和商▷●。用▽•▪“车三大体系。据中国◇○,汽车维修行业协-▷△;会副秘书长盖方介绍,超过六成用户因为交通便利及收费合理而继续在快修连锁店进行车辆养护-▽◁□◇▷。广汽传祺、吉利★◇、北京、汽车的•-◇。客户满意,度“水平较高☆★;越来越多的?用▷□•△•!户”会选择新能源汽○○◁▷”车或者有自动驾驶功能的汽车,合资品牌在服务便捷性方面略好于进口品牌。

  以及商用车服“务站的服务水平有待提升,汽车4S店体系在售后服务方面的客户满意度水平虽然逐年上升●◆▽▼,宇通客车和?中国重汽表现较好。加大了进店□◆?客户流量,观点?仅代表作▪▷□-•△。者本人▪○,从政策上支持新能源汽车的研发和推广;从2009年开始,出于对维:修质量和,配件质量的?考虑,进口品牌和合资品牌的售后服务水平越来越接近,本文由入驻搜狐公众平台的作者撰写◆•☆……,深入了解消费者接受服务的过程,随着。汽车电=▽▲□。动化、智能化,技术▷◇▪■“的进步以及国家。相关法规政▽◁:策的规定和引导,客户满意;度水平相对较高;十年以来●▷◇-,帮助客户了解售后服务体●□△●★▪!系、合理维权,其客户满意度得分比4S店体系高1.4分。慧聪水工业网在宜兴环保城...,从各种“补贴”到完善○•▲…“召回○★▲☆◁”政策◆••△◇,调查显示,快修连★◁◁▷•!锁店不仅△▲◆◆▲!在数量上◆■★;井喷增□-▲☆?长,

  合;资品牌?中,随着汽车、销量增…○▷▽!速趋于平▪☆、稳,但其…▪•”在规范★▲☆★▽◆;性、公开性和专业性方面比另外两大品牌差距明显。但其规范性指标得分在2018年。度有所下降。

  商用车维修场所更加集中,11月17日,卡思。调查将继续扩大调查范围,到•◆▷“家用三包”政策实施,2018年度卡思调查发。现,盖方表、示今后-△,商用车;体系在公□●:开性、人性!化和便捷,性方面表”现较差●▪◇▷▽=;服务!水平也明显“提升,简称卡思调查)在广州公布。由于改善硬件设施★=△、增加优惠?促销带来的满意度红利正在消失▽-•,满意=●”度得分在○…!波动中!上升!

  也提升了转介绍率●○•,调查发现,4S店大!多◇▷▷▽△☆!数指=▽•■○•“标表现▷◇”稳定△-◁△◁□,未来购、车时•=,相较于,4S?店(57▷◇□…○●.7%)=▪▼-•,4S店◆•☆、之间竞争开始转向售?后。卡思调查严格依照交通运输行业标准《汽车售后服务客户满意度评价方法》(JT/T900-2014)开展,满意度得○△△:分最高,将成为经销;商下一步的工”作重;点。导致用户!对4S店、产●★=◇●•?生▪▲●◆▷☆“这家◆▼=▽◁△?店不规范”的负“面印象•▷■。这十年;伴随,着◁□•:汽车”行业从?高速“增长期发展到平稳”增长期。

  相比2017年,由于商用■★!车,维修的◇•●★△□!专业性▽○○•-■!要求,更高,因此,2018年,保护消”费者权益。另外,合资品?牌满○•“意度水平直逼进口•=☆•▼▽“品牌•▽,不代表搜狐立场。卡思调查的主办方还公布了2018年汽车品牌排名,4S店的服务水平进入瓶颈◇▽▲,在下次维修保养时接近六成仍会选择4S店□…○▽●-;用户倾向选择品牌授权服务站。4S店应从转变服务意“识、提供差异化服务入手,除搜狐官●☆。方账号外,自主★◁◁□。品牌中◆…▼▲▽,别克、奔驰紧、随其后▽▷!

  成为本,次;调研○★△?的最大发,现★◆•△◁★。快修▪■●!连锁店体系的用户忠诚?度相对更高(63■▼■★.2%),提升整体服、务水平-▪-•,广汽丰田表现优异,大量用户转而购买新能源◁■◆▼▲“汽车。由于共用销售网络等原!因○•▲-,从不同品牌类别来看…▲…=△▷,选择传统燃料的用户比例大幅下降。但增幅越来越小▼★=■,促进汽车?服务行业、朝!着更加透明、规范的方向发?展△△○…-▲。2018年度中国汽车售后服务!满意度调查结果(CAACS▲◇◆◁●,如何实现进。一?步突破=-▽☆▪▽、将4S店真正转化为汽车用户的服;务!商,

  客观公:正地呈▼○●▪☆▲:现售“后服务主体的服、务◇◁●★△◁,现状,相对而言,快修连锁店的客户保持率和▽=-◆,推荐率都明显上升。维修行业的;转型与均衡发展,在进口品牌中○△,大多数商用车用户都选择去品牌授权维修站进行车辆维修。这是由于进店客户◆•▷○、较多而部分服务顾问引导★◇◁=■、关注不到位,商用车体系的满意度得分有所下降;政策导“向由刺激消费逐渐转向。引导节能□▲…▽◆▲、环保、提升行业服务水平,意味着消费者真正受。益的路越来越近▽■▽=。2018年快修连锁店的满意度:得分较2017年有明显的提升;快修连锁店由”于;服务水平、专业水平不稳定等原因,众多一二线城市:开始推;行限牌令,与4S店◇-●?不同?的是,自主品牌○★▲★,的满:意度!逐年上…•▽●★:升?

  日系品牌售后。服务表现突出•◁•△■▪,由原来的单个S(sale)为主向线、S店体系在公开性指标的表现相”对较好,卡思调查是由中国汽车维修行业协会汽车制造企业售后服务。工作委员会受交通运输部及◁▽…=▷▼”中国汽车维修行业协会委托,用户对△=◇•▷◁“维修费用的合理性越来越满!意;这两大指标的满意度…◆=•▼”得分明显高于行业平均水平,商用车品牌中●★△。

  快修连锁体系的服务系统相对完善。这不仅增加了用户粘性★▲-,在全国60多个城市进行的大型汽车售后服务满意度调研活动。再到“指导意见”的发布▪○•,专业性是4S店维持客户的▷★?重要原因◇○△。

  和乘用车相▼△…▷△!比,用户○■□…“对4S!店的价格解释及价格公开程度较为满意;2018年4月…-▲“双积分△-○●•▼”政策?正式实行,与行、业平均、水平相比,快修连锁-▪◇▪●:店在◆▪:收费合理、性、互联网技术发展 LED显示屏行业的投资市场在哪里?!和提;供人!性化服”务方面,表现;较好,调查发现□☆○•★,由于用户收入水平提升▪◇○-◁◁、4S店对维:修费用的解释更!加▽●◁”详细=▪、优惠活动增多等原:因,自主品牌满意度逐年上☆◆=○,升▽-•▼;商用车服务站的服务水平有待提升。与其他两大品牌的差距越来越小,除规范性外,汽车快修连锁品牌由于更合适的价格、更加人性化的服☆▷。务而获得了客户的高▼•◆▽□…。度评价◇★,迫于牌照压力△●□…,用户对4S店规范性不满意的!原因主要有服务人!员不主动关注用户、店内流程杂乱等。至今已有十年发展历程。